마케팅의 이해. 고객만족 경영의 효과, 재구매고객 창출, 비용절감,구전효과

 

* 재구매고객 창출

 

 요즘 경쟁시장에선 기업이 성공하기 위해선 고객이 원하는 것을 알아야 하며 이를 만족시켜야 합니다. 만족 고객은 기업에 높은 수익과 운영비 절감효과를 가져다 주며 신규고객 확보보단 기존고객이 재구매해 반복 구매할 때 보단 많은 이익이 발생하기 때문입니다. 특히 제품판매 성장률이 점차적으로 낮아지는 성숙기에 재구매 고객 창출이 중요합니다.

 왜냐하면 제품에 만족한 고객은 재구매시 한 상표를 지속적으로 구입하는 브랜드 충성도를 보이게 되고 한번 이루어진 고객관계가 평생고객으로 이어질 수도 있기 때문입니다. 이말은 즉 고객에게 만족감을 주며 상표에 대해 충성도를 확보하고 고객을 재 생산할 수 있게 되는 것입니다.

 

 

 - 재구매고객을 확보하기 위한 방법

 

1. 전환비용을 높혀 전환 장벽을 쌓는 것

 고객이 경쟁업체로 변경하는 경우엔 더 많은 비용이나 더 높은 탐색비용 그리고 구매비용이 소요되거나 충성고객에 제공되는 각종 할인 등 이점을 상실할 수 있기에 경쟁업체로 전환하지 못하게 하는 것으로 대부분의 기업들이 사용하고 있는 방법이기도 합니다.

 

2. 더 높은 고객만족을 전달하는 것

 경쟁업체가 저가격을 제공하거나 혹은 유인방법을 변경해도 고객이 경쟁업체로 전환하지 않습니다. 더높은 고객만족은 고객이 최대로 만족할 수 있게 함으로 자사 제품 혹은 서비스를 계속해서 구매하게 하는것입니다. 이것은 고객만족을 통해서 충성도가 형성됨으로써 달성이 가능합니다. 결국에 고객만족은 강력한 고객충성도를 창출해 기업과 고객간 장기적 관계가 형성되는 고객관계관리의 시발점이 됩니다.

 

 

 

* 비용의 절감

 

 기존 고객을 재구매 고객으로 유도해야 하는 또 다른 중요 이유는 재구매고객이 가져다주는 비용절감효과 때문입니다. 기업이 새로운 고객을 창출하는데에 소요되는 비용은 기존 만족 고객과 관계를 유지하는데에 소요되는 비용의 5배 이상이 됩니다.  왜냐 우선적으로 새로운 고객을 확보하는데에 많은 노력과 비용이 요구되기 때문입니다. 하지만 한번 이루어진 고객 제품에 대해 충성도는 그 제품을 구매하도록 설득할 필요가 없기 때문에 광고비나 판매비가 거의 들지 않습니다. 또한 고객의 욕구나 기대치를 예측해 불필요한 지출이 없도록 할 수 있으며, 제품에 만족한 고객은 가격에 민감하지 않아 더 많은 이익을 창출할 수 있습니다.

 

* 구전효과

 

 기업이 고객을 만족시킴으로 인해 얻을 수 있는 효과는 구전효과가 있습니다. 만족한 고객은 친지, 이웃, 친구등에게 제품이나 서비스를 선전해주며 구입을 권유하기도 합니다. 1명의 만족고객이 여러명의 신규고객을 창출할 수 있다라는 것입니다. 만족한 고객은 기업을 흥하게 하며 불만족한 고객은 기업을 망하게 할 수 있다라는 것입니다. 신문광고나 TV광고 보단 이웃 혹은 친구 말 한마디가 더 신뢰성이 있기 때문이라고 할 수 있습니다. 그말은 즉, 구전 효과란 어떤 대중매체 광고보단 뛰어난 효과를 발휘해 주며 많은 힘을 들이지 않고도 큰 성과를 볼 수 있게 한다라는 점에서 고객만족경영으로 나타난 매우 중요 결과이기도 합니다.

 

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